GROOTEBROEK – Miranda de Bruin volgde een jaar geleden Rémi Viellevoye op als algemeen directeur, toen hij met pensioen ging. Na het vertrek van Douwe Boeijenga, enkele maanden later, kreeg ze ook een deel van zijn taken erbij. NieuwsFiets.nu sprak over haar ervaringen in het eerste jaar en de prioriteiten voor de toekomst.

In jouw eerste jaar als algemeen directeur van ENRA ben je veel op de achtergrond actief geweest, vandaar eerst maar even de vraag: Wie is Miranda de Bruin?
Miranda de Bruin: “Ik ben iemand die haar roots eigenlijk in het autoleven heeft liggen. Ik heb mijn hele leven in de financiële dienstverlening in de automotive sector gewerkt. Met die achtergrond ben ik een aantal jaren geleden ook bij Bovemij Group terechtgekomen. Daar ben ik begonnen bij een leasemaatschappij, waar de activiteiten inmiddels van stopgezet zijn. Omdat de toenmalige directeur Rémi Viellevoye met pensioen ging, werd ik gevraagd of ik ENRA wilde gaan leiden. Ik ben ervaren in het aansturen en veranderen van organisaties, maar fietsen en verzekeringen waren nieuw voor mij. Ik vond het superleuk en uitdagend om die wereld te leren kennen. Wat ik er tot nu toe zo leuk aan vind, is dat het veel familiairder is dan de autobranche. Dit is echt een ‘ons-kent-ons’ wereld. Ik liep met Raymond Lussenburg rond op jullie B2B FESTIVAL. Hij werkt al jaren in deze branche en kent bijna iedereen. Ik voelde mij net een zij-instromer. Dus ja, wie is Miranda? Iemand met heel veel enthousiasme, energie, die van mensen houdt, maar ook iemand die het beste uit organisaties haalt en waar nodig verbeterd. En…. privé ben ik dol op fietsen!”

Intussen ben je al een jaar algemeen ENRA-directeur. Hoe kijk je daarop terug en wat is je, met jouw frisse blik, opgevallen in de fietsbranche?
Miranda de Bruin: “Dat de branche heel versnipperd is. Eerst denk je, hoe spannend kan het zijn. Je hebt een fiets en, in ons geval, kan die verzekerd worden. En de rijwielhandelaar verkoopt die fiets. Als voorbeeld, ik had toen ik begon, geen beeld bij wat de rol van die dealer was en wat de rol van online fietsverkoop was. Wat ik mooi vind om te zien, is dat klant nog steeds graag naar de vakhandel gaat. Hier wordt nog steeds verreweg 70% van alle fietsen verkocht en met liefde onderhouden. Die vakhandel is de wereld waarin ENRA de afgelopen veertig jaar heel groot geworden is en waar we heel veel kennis van hebben. Maar het is, zoals ik al zei, heel versnipperd en daardoor is er veel stakeholder management te onderhouden.  Centrale vraagstukken, zoals bijvoorbeeld hoe kunnen wij ons in de keten beter organiseren met betrekking tot preventie en recovery van gestolen fietsen?  Wat zijn de nieuwste technologische ontwikkelingen? Hoe kunnen wij collectief betrouwbare data verzamelen? Daar is in de rijwielbranche nog wel wat te winnen in mijn optiek. Er is veel ruimte om individuele initiatieven te ontplooien.  Het is een markt, vol met mensen die bevlogen en betrokken zijn.”

Welke specifieke prioriteiten staan er op het lijstje van de ENRA-directeur?
Miranda de Bruin: “Dat was, toen ik binnenkwam, als eerste onze dienstverlening”. Deze liet het afgelopen seizoen te wensen over, ondanks het harde werken van onze collega’s. We hebben daarom in de afgelopen maanden flink opgeschaald in mensen, de dienstverlening anders georganiseerd en natuurlijk ook gekeken waar we digitalisering beter kunnen inzetten. Dat brengt mij bij de tweede grote prioriteit, het automatiseren en digitaliseren binnen ENRA. Daar moeten we een inhaalslag maken, we werken nog met veel verouderde techniek. We willen het hele IT-landschap aanpakken. Dat betekent dat wij op dit moment veel achter de schermen bezig zijn. We kijken zorgvuldig met welke systemen we gaan werken, hoe we dat voor de klant en de rijwielhandelaar goed kunnen gaan doen en hoe we beter kunnen aansluiten bij de grote kassapakketleveranciers. De derde missie is dat we zo’n sterke positie in de vakhandel hebben, maar dat we dat onvoldoende benutten. We kunnen de dealer nog meer helpen ons product beter te verkopen. Ik wil ENRA positioneren vanuit onze krachten, betrouwbaar, 40 jaar een begrip, ontzorgen van rijwielhandelaar en klant en onze passie voor de fiets.”

Behalve in Nederland heb jullie ook een kantoor in Duitsland. Hoe gaat het daar, want de Duitse fietsmarkt maakt zware tijden door.
Miranda de Bruin: “Het afgelopen jaar hebben we daar op een stabiel niveau gepresteerd. We doen in Duitsland twee grote activiteiten. Eén is het succesvol verkopen van ons verzekeringsproduct als onderdeel van het leaseproduct van Business Bike. Aan de andere kant verkopen we ook veel via de Duitse vakhandel, waar we een stabiele nichepositie hebben. In Duitsland zijn we nu aan het kijken hoe we ons marktaandeel kunnen vergroten. Ondanks dat de fietsenverkoop daar tegenvalt, doen we dat door nog meer kennis van de Duitse markt te krijgen en onze positie op die markt te verstevigen. Ik geloof zeker dat daar nog ruimte voor groei zit. Maar we willen ook onderzoeken hoe we onze samenwerking kunnen uitbreiden naar meer leasemaatschappijen. We hebben recentelijk een TÜV-certificaat gehaald. We zijn niet de goedkoopste in Duitsland, maar wel de beste in kwaliteit. Dat gegeven gaan wij meer inzetten. Wij zijn betrouwbaar en als klant ben je bewezen verzekerd van goede service”

En België?
Miranda de Bruin: “Wij zijn in alle landen de markten goed in kaart aan het brengen. Niet alleen de fietsenverkoop, maar ook wie onze concurrenten zijn. Wie verkoopt er via de rijwielhandelaar bijvoorbeeld. We praten ook met grote franchiseorganisaties. Daarbij kijken we naar onze eigen positie en wat we nodig hebben. In België bedienen wij op dit moment de Franstalige markt niet, omdat onze organisatie daar niet op ingericht is. Wat is er nodig om dat wel te doen en wat is daar dan het potentieel? Dat zijn we nu aan het onderzoeken, want ik geloof dat ook op die markt nog ruimte is.”

Stijgend aantal e-bike diefstallen blijft een groot probleem, hoe gaan jullie hier mee om?
Miranda de Bruin: “Dit is voor de branche een groot probleem. Je wilt als verzekeraar er voor iedereen zijn, inclusief een betaalbare premie. Eerder dit jaar is de Stichting S.A.F.E. opgegaan in de Stichting Verzekeringsbureau Voertuigcriminaliteit (VbV). Samen kijken we naar preventie, recovery en de inzet van marketing voor bewustwording bij verzekerden. Ook zijn wij in de afgelopen 6 maanden een pilot gestart met Recovery Service. Zij doen veel op het gebied van bijvoorbeeld digitale recherche, waardoor wij er in slagen meer gestolen fietsen terug te vinden.  Dat verlaagt niet alleen de schadelast, maar er gaat ook een sterke preventieve werking van uit.”